口コミの力
今日初めてメルマガを読む方、はじめまして。いつも読んでいただいている方今後ともよろしくお願いします。
昨日は武田薬品の方から、前書きの内容について「気にしてないですよ」というメールを頂きました。お気遣いありがとうございます。
またエーザイの方から本日以下のような内容のメールを頂きました。
・患者様やご家族、そして生活者の皆様をどれだけ大切に考えているかを伝える機会があまりなく、どれだけ一般の方にその気持ちが理解されているか図りかねていた。
・だが、BioTodayニュースレターの記事（http://report.biotoday.com/216.php）を読み、毎日の業務に気持ちを込めていれば、患者様を大切に思う気持ちは感じてもらえるという勇気をもらった。
・これからも自分の業務が本当に患者様の役に立てるのかというスタンスを忘れずに仕事に臨んでいきたい。
みなさんがこういう気持ちを持っているので、エーザイのプレスリリースの文章には重みがでるのでしょうね。メールありがとうございました。今後のますますの発展をお祈りしています。
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最近はブログ等のツールを用いてネットで一般の人も情報発信するようになりました。お客様相談窓口での対応に対する感想をブログで発信するような人もいます。
だいぶ前になりますが、2005年10月31日の日経ビジネスには、日産のネット対策が紹介されています。この記事には以下のような記載があります。
「印象的なテレビCMを流し、ピカピカの店舗で待ち構えていても、サイトの品質や販売店の対応が悪ければ、ブログや掲示板で悪評を書きたてられる」
以前にもまして口先だけのマーケティングは通用しなくなっているわけです。
日産にはエレクトロニックカーライフアドバイザー（ECA）という部門があります。ここでは、ホームページを訪れる消費者の問い合わせにメールで対応し、過去の苦情なども隠さずに伝えるそうです。
包み隠さず率直に伝えること、それが消費者の信頼を勝ちえ、商品を販売する早道と日産は気付いているわけです。
日産の例でも分かるように、実際に現場で商品を売る営業と同じぐらい、問い合わせ窓口は今後は“営業的”な役割を担っていくことになると思います。
私も問い合わせ窓口の経験がありますが、患者さんに良い対応をしたら、その対応が主治医にも伝わっていたということがありました。
実際にそれが薬の売り上げ増加に繋がったのかどうかは分かりませんが、ネットを含めた口コミの力は大きいと思います。
医薬品は、今のところは吟味して購入するというような類の商品ではありませんので、車ほど熾烈な状況にはなっていないと思いますが、個別によい対応をすれば、良い影響となって戻ってくるようです。
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さて、昨日のニュースレターで太陽化学について紹介するとお伝えしましたがすっかり長くなってしまいましたので、明日の前書きで太陽化学を紹介したいと思います。
太陽化学はカップラーメンの具剤の1つになっている「あるモノ」を開発しました。既に日経ビジネスをお読みの方はご存知かと思いますが、月曜日の前書きでそのある物が何なのかお伝えします。ヒントは黄色です。あーわかっちゃったかなー。ではまた。
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